宁波新东方学校“海底捞取经之行”

    海底捞，一家平常的火锅企业，竟能引来美国百盛餐饮高管的参观和学习，随后又吸引了北大光华管理学院两位教授的专题研讨，海底捞已经成了餐饮界的一个火热现象，究竟是什么样的魅力让海底捞引起这样的热潮呢！

    2010年9月1日，宁波新东方学校校办、客服部、elite精英英语的老师们来到上海的一家海底捞火锅店，开始了取经之行。宁波新东方学校作为新东方教育科技集团旗下的地方分校，一直秉承着集团“服务家长，服务学员”的核心理念，一直致力于为甬城学子提供更多更好的服务。这次的“海底捞取经之行”正是着眼于此，希望通过学习吸收越多的优秀服务理念，来完善自身的服务意识，从而提高教育教学的服务质量。

    我们来看一下老师们的心得和感受吧。

    任义元：宁波新东方学校客服部客服组长

    这次的上海之行去海底捞，感受最深的是他们的服务意识，一个好的企业不仅要有良好的硬件设施，更要有优秀的软件服务。
    从进入餐厅，有专人指引并陪同客人到楼上入座，就餐，直到结束。让我感受最深的是：等待就餐时，首先询问客人从哪里过来，如果路程遥远会用一些温馨的话语安抚顾客的情绪，同时会为顾客准备一些水以及小零食，在休息区为顾客提供各种活动—包括上网、修指甲等。餐前他们会为每位顾客发放一个围巾，以免弄脏衣服，还为戴眼镜的客人免费提供洗镜片，眼镜布，为客人准备手机套、等等。在就餐时，旁边一直有服务人员陪同，并且全程提供微笑服务。若遇到顾客的提问都耐心的解答。这里的服务从语言到动作、从大体到细节，无处不体现着她们的细心、耐心、贴心、以及给顾客的放心。以上的所有都是一个专业的客服人员所应该具备的，她们拥有很强的服务意识，具备良好的服务礼仪、具有责任心和自信心。
海底捞的服务很多值得我们借鉴的，比如说：我们在给孩子做课程咨询的时候，要针对孩子的情况以及需求，给他们推荐适合的课程，让他们的成绩有所提高，只有当家长对我们放心和忠诚的时候，我们才算是真正的成功。接待顾客或是遇到投诉的时候，我们都应该用微笑去面对顾客，用一颗真诚的心去倾听家长的需求、去帮家长解决问题。
    新东方一直是以教学质量出名的，通过这次的海底捞之行，我发现我们在服务方便还可以做得更好。

一行人到达海底捞

    荣丹：宁波新东方学校客服部客服组长

    海底捞的超级服务。从一进门开始，就能很好的感受到海底捞服务的与众不同。一进门就马上有服务员热情地招待并帮助按电梯，让客户有回家的感觉，当电梯升到四层的时候，马上也有服务员迎接，这样的呼应让所有的客户都能有归属感。
进门入座以后，一系列的服务让我感觉到海底捞的特色，手机套、果盘、眼镜清洗、小围裙、茶水的供应等，都让枯燥的点菜和等菜过程不那么单调。
    最后让我感觉到海底捞的不同的就是后台的参观，整体的感觉只有两个字，就是干净。从每个操作台，到每一个菜盘的摆放，真的能让人感受到安心和放心。每一个食客最关心的无非是食品的卫生问题，那么能展现在食客面前的食品的超级卫生保障，就是最好的证明！！
    那么，从海底捞我有几点想法是我们可以做的
    第一，细节决定成败。海底捞的电梯服务让我想到我们的服务可以做到更好。首先就是对所有来访客户的贴心服务一定要多，进门的微笑是首要，接下来为客户倒水我们就能做到更好，倒水前可以先询问客户是要水、咖啡还是茶，如果客户选择水我们其实还应该更贴心地询问是冷水还是温水。其实这样的简单关心并非很难，只是我们平时没有做到而已。有一句话说我们能做到好，但是我们要做到更好，这是每一个服务人都知道的一句话，那么我希望每一个人都要有全心为客户着想的心，这样任何工作就都会快乐而且完美。
    第二，对于海底捞后台的整洁，我觉得并不是简简单单的整理就可以的，这包括从一开始的分工，有人做粗整理，有人做细分，有人做摆盘，有人做果盘，还有人做清洗。只有分工明确，才能把工作细分，职责细分，也才能把整体的工作协调好，但是只是简单的分工还是不够的，这需要团队中的每一个人都能配合好，大家都勇于承担工作中的每一步，这样在分工明确并且合作融洽的氛围中，整个团队才能最大的发挥作用，才能取得意想不到的成果！！

    这次的“海底捞取经之行”，宁波新东方学校的老师们表示印象深刻，学到了很多，真正优秀的服务是站在客户的角度设身处地为他们着想，并且提供耐心细致人性化的服务。好的服务是由人做的，人有了良好的服务意识，所做的服务也必定会让客户满意。为了回报甬城家长和孩子的一贯支持，宁波新东方学校将继续博采众长，吸收各家优秀先进的服务理念，切实提高教育教学质量，不遗余力地为孩子们的健康快乐成长尽一份力。